Waarom is support enkel via email beschikbaar?

Bij ProDongle is onze klantendienst bereikbaar via e-mail. Dat is een bewuste keuze. Niet om minder support te geven, maar om vragen sneller, correcter en veiliger door de juiste persoon te laten behandelen.

• Problemen vermijden is beter dan problemen oplossen

Onze eerste prioriteit is niet om zoveel mogelijk supportvragen te beantwoorden, maar om ervoor te zorgen dat ze niet nodig zijn. Bij elke terugkerende vraag bekijken we daarom hoe we deze in de toekomst kunnen vermijden: door de applicatie te verbeteren, documentatie duidelijker te maken, klanten proactief te informeren of onze systemen aan te passen.

Op die manier investeren we onze tijd in structurele oplossingen waar al onze klanten voordeel van hebben.

• Meteen bij de juiste persoon

Onze support gaat van facturatie en administratie tot applicatiekennis, hardware, systeemengineering en advies over bedrijfsprocessen. Bovendien ondersteunen we onze klanten in meerdere talen.

Het is onmogelijk dat één persoon al deze kennis beheerst én beschikbaar is zodra de telefoon gaat. Via e-mail kunnen we iedere vraag onmiddellijk doorsturen naar de medewerker met de juiste expertise.

• Meteen de juiste informatie

Voor veel vragen hebben we specifieke informatie nodig, zoals een nummerplaat, IMEI-nummer, factuurnummer, screenshot of foutmelding.

Dergelijke informatie telefonisch doorgeven is tijdrovend en foutgevoelig. Via e-mail beschikken we meteen over de exacte gegevens en kunnen we de vraag efficiënter onderzoeken.

• Veiligheid

Via de telefoon kunnen we niet met voldoende zekerheid vaststellen wie we aan de lijn hebben en welke rechten die persoon heeft.

Dat is belangrijk wanneer iemand bijvoorbeeld informatie over voertuigen opvraagt, een aankoop wil uitvoeren, functionaliteiten wil activeren of een wachtwoord wil laten resetten.

In een tijd waarin phishing, social engineering, geautomatiseerde aanvallen en zelfs deepfakes steeds geavanceerder worden, willen we geen gevoelige handelingen uitvoeren enkel op basis van een telefoongesprek.

• Geen frustrerende wachtrijen

Niemand wordt gelukkig van wachten aan de telefoon, telkens opnieuw zijn verhaal uitleggen aan verschillende medewerkers of een callcenter dat een standaardprocedure doorloopt om uiteindelijk te vragen toch een supportticket te openen.

We willen evenmin een telefonische AI-assistent inzetten die u heel vriendelijk te woord staat, maar uw specifieke probleem misschien niet begrijpt.

We kiezen liever voor een systeem waarbij uw vraag meteen terechtkomt waar ze thuishoort.

• Alles duidelijk gedocumenteerd

E-mail zorgt ervoor dat zowel uw vraag als ons antwoord duidelijk gedocumenteerd zijn. U kunt screenshots, documenten en andere informatie toevoegen en achteraf het antwoord opnieuw raadplegen.

Dat voorkomt misverstanden over wat precies gevraagd, afgesproken of uitgevoerd werd.

• De juiste prioriteit

Niet iedere supportvraag is even dringend. Een algemeen technisch probleem dat meerdere klanten treft, moet onmiddellijk onderzocht worden. Een vraag ter verduidelijking van een factuur kan bijvoorbeeld minder dringend zijn.

Via e-mail kunnen we vragen objectief prioriteren op basis van hun impact en urgentie, in plaats van op basis van wie ons als eerste telefonisch bereikt.

• Eén duidelijk kanaal

Eén supportkanaal zorgt voor duidelijkheid voor iedereen: e-mail.

Geen ingesproken berichten, WhatsApp-berichten die uit het oog worden verloren, telefoongesprekken die intern moeten worden doorgegeven of boodschappen zoals “kan je zeggen dat hij mij even terugbelt?”

Iedere vraag komt op dezelfde plaats terecht, kan worden opgevolgd en blijft beschikbaar tot ze volledig is afgehandeld.

Kortom: support via e-mail laat ons toe om problemen structureel te vermijden, iedere vraag door de juiste specialist te laten behandelen, correct te prioriteren en tegelijkertijd de veiligheid en opvolging te garanderen. Dat deze aanpak werkt, blijkt ook uit onze uitstekende score op Google Reviews, waar klanten onze snelle, professionele en excellente klantendienst bijzonder vaak expliciet vermelden.

Voor al uw vragen kunt u ons contacteren via hello@prodongle.com.